Всё, что не создаёт ценности для клиента – потери, так что, потери в сфере услуг – почти тоже самое, что потери в производстве.
Разницы на самом деле нет никакой. Если мы рассмотрим полноценно внедрённый Lean manufacturing, то увидим, что в производственной компании Lean затрагивает отделы маркетинга и продаж, затрагивает обучение и набор персонала, внутреннее администрирование, т.е. те многие процессы, которые в отрыве от производственного контекста, являются сферой услуг. Так, например в Boeing внедрён Lean в том числе в ремонтных цехах, а Сбербанк использует Lean в банковской сфере.
В производстве рассматривают 8 основных видов потерь, но так как мы определили, что потери – это всё то, что не создаёт для клиента ценность, то стоит определить 8 видов производственных потерь в контексте сферы услуг:
| Тип потерь | Что именно | Пример в сфере услуг |
| Перепроизводство | Выполнено сильно больше, чем необходимо или сильно раньше, чем необходимо | · Информация отправляется автоматически даже тогда, когда это не требуется
· Печать документов тогда, когда это не требуется |
| Дефекты | Ошибки, переделки | · Ошибки в приложениях
· Неверный ввод данных |
| Лишние запасы | Хранение запасов в большем количестве, чем необходимо | · Файлы и документы ожидают обработки
· Количество рекламных материалов больше, чем требуется |
| Лишняя обработка | Обработки больше, чем требуется, хотя всё достаточно просто | · Слишком много документов для оформления кредита
· Запрашиваются одни и те же данные в многих заявках |
| Транспортировка | Количество перемещений объектов больше, чем необходимо – большие расходы на энергию, другие дополнительные затраты | · Перемещение документов из одного места в другое
· Слишком много вложений в электронной почте при плате за трафик |
| Лишние движения | Перемещения людей не создают ценности | · Поиск данных и информации
· Поиск нужных медицинских инструментов |
| Ожидания | Сотрудникам или клиентам приходится ждать | · Клиент ожидает, когда будет обслужен колл-центром
· Очереди в продуктовом магазине |
| Неиспользованный человеческий потенциал | Компания не использует потенциал сотрудников | · Ограниченные полномочия и ответственность
· Сотрудник поставлен на позицию, где компания не использует максимум его возможностей |
Надо быть честным и сказать, что устранение потерь в сфере услуг не всегда простая задача, т.к. многие из потерь не появляются перед глазами так очевидно, как на производстве. Необходимо использовать карту потока ценности (value stream mapping) для того, чтобы обнаружить потери в таком процессе. Устранение потерь должно поддерживаться на постоянной основе агентом перемен – человеком, катализирующим процесс улучшения в вашей компании.
Поделиться:
