Пример 1. Быстрая реакция на проблемы клиента позволяет избежать потерь в будущем
Небезызвестная в городе Брянск компания «Б..рд», занимающаяся производством и установкой уличных и межкомнатных дверей установила двери. Одна из дверей перестала нормально закрываться и открывать – приходилось по нескольку раз дёргать ручку, чтобы сработал замок и дверь открылась или закрылась. Была оставлена заявка на ремонт, которую выполнили почти через два месяца. При встрече с менеджером магазина и попытке объяснить существующие для компании риски, был услышан совершенно наивный и детский ответ – ну ведь у вас одних такая проблема.
Представим себя на месте собственника этого бизнеса и подумаем о возможных причинах проблемы и последствиях, связанных с деятельностью компании:
Причина: проблемы в механизме замка
Последствия: замки с дефектом могут быть установлены на все двери или на часть дверей за указанный период, проблемные замки могут прямо сейчас устанавливаться на ещё не проданные двери и пойти новым клиентам. Риск претензий со стороны клиентов, могут возникнуть издержки, связанные с переделкой.
Причина: проблема в методе установки замка
Последствия: замки могут быть неправильно установлены на все двери или часть дверей за указанный период, так как метод один и тот же для всех установщиков или, как минимум, один из установщиков устанавливает замки неправильно. Действия, приводящие к проблеме, могут совершаться прямо сейчас. Риск претензий со стороны клиентов, могут возникнуть издержки, связанные с переделкой.
Причина: проблема в методе установки двери
Последствия: могут быть неправильно установлены двери или часть дверей за этот указанный период, так как метод один и тот же для всех установщиков или, как минимум, один из установщиков устанавливает двери неправильно. Риск претензий со стороны клиентов, могут возникнуть издержки, связанные с переделкой.
В итоге – чем быстрее наши люди приедут и разберутся в проблеме, тем скорее мы установим причины, примем корректирующие действия и устраним риски для своей компании. Реагировать на проблемы клиентов максимально быстро выгодно и с точки зрения репутации и с точки зрения издержек.
Решение: реагировать на претензии как можно быстрее
Пример 2. Ориентация на спрос клиента и вытягивающее производство позволяет избежать взяток и сократить издержки.
<Знакомый рассказал о том, как в двухтысячных функционировала одна компания по производству пельменей, утверждая, что просто невозможно делать бизнес в России, не давая кому-то на руку. История вот какая – когда у партии пельменей выходил срок годности их все перемалывали в один новый фарш, делали новые пельмени, кому-то платили за разрешительный документ для этой партии пищевой продукции и опять распределяли по магазинам. Мол, как иначе существовать, иначе выкидывать бы пришлось, а так бизнес, деньги.
Давайте опять посмотрим с точки зрения владельца бизнеса:
Причина: перепроизводство пельменей из-за выталкивающего метода организации продаж привело к наличию невостребованного продукта, который не хотели терять.
Последствия: были потрачены ресурсы на закупку сырья для производства невостребованного продукта и на само его производство, на его переработку и новый сбыт, а также на взятку. Имелся склад замороженной продукции (в смысле непродающейся и невостребованной, а не потому что пельмени заморожены), который тратил деньги (советуем прочитать нашу статью про повышение оборачиваемости) на хранение и обслуживание. В общем, одни растраты на продукт, который никому не нужен.
Решение: заменить выталкивающее производство вытягивающим, производить столько продукта, сколько потребляет рынок. В данном случае не пришлось бы тратиться на ненужное сырьё, думая, что это позволит сократить расходы за счёт оптовой закупки, не пришлось бы выполнять операции, требующие времени и денег, которые потом опять были переделаны. И не пришлось бы нарушать законодательство, оправдывая себя тем, что только так можно было сохранить бизнес.
Вывод достаточно простой – клиентоориентированность позволяет сокращать издержки, делать бизнес более эффективным и прибыльным за счёт внутренних ресурсов без откатов, взяток и прочих ненужных действий, которые не добавляют ни ценности вашим продуктам, ни прибыли для вашей компании.
Чтобы лучше понимать, из чего состоят затраты на качество, прочитайте главу из книги «Просто качество» 4. Структура затрат на качество
Поделиться:
