Управляющие ресторанным бизнесом, желающие увеличить доход в единицу времени не могут пройти мимо изучения теории массового обслуживания (теория очередей). В любом ресторане, как ни крути, основным показателем прибыльности является то, сколько клиентов ресторан способен обслужить в определённый период (утром, во время бизнес-ланча, время ужина) и средняя стоимость заказа. Необходимо использовать все возможности для непрерывного совершенствования, чтобы максимально удовлетворить потребности клиента.
Давайте попробуем применить Теорию Очередей к процессам ресторана в части обслуживания.
Предположим следующую информацию для ресторана:
| Время | 19:30 | 20:00 | 20:30 | 21:00 | 21:30 | 22:00 | 22:30 | Всего |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Число прибывших гостей | 60 | 25 | 80 | 50 | 20 | 5 | 0 | 240 |
| Число ушедших гостей | 0 | 0 | 30 | 30 | 50 | 85 | 45 | 240 |
| Число гостей в ресторане | 60 | 85 | 135 | 155 | 125 | 45 | 0 | 605 |
Несколько допущений.
- Ресторан работает всего 180 минут вечером – с 19:30 до 22:30
- Ресторан не совсем обычный потому что гости приходят и уходят точно в 30 минутные промежутки времени (для упрощения)
- Данные в таблице читаются следующим образом: число гостей в ресторане между 20:00 и 20:30 – 85 человек. Число гостей, прибывших в 20:30 точно 25 человек. Число гостей ушедших в 20:30 – 30 человек.
Учитывая имеющиеся данные у нас возникают следующие вопросы:
1. Какова средняя пропускная способность ресторана (клиентов в минуту)?
2. Каково среднее время цикла в минутах, приходящееся на клиента?
Приведённые вопросы важны потому что:
Чем меньше время цикла в ресторане, приходящееся на обслуживание клиента, тем больше менеджер ресторана может принять гостей и увеличить доход ресторана.
Знание пропускной способности ресторана позволит менеджеру ресторана начать управлять им по времени такта. (Время такта – термин бережливого производства).
И так, как применить Теорию Очередей для того, чтобы ответить на данные вопросы?
1. Какова средняя пропускная способность ресторана (клиентов в минуту)?
Ответ: всего 240 гостей с 19:30 до 20:30 на 180 минут
240/180 = 1,33, что значит 1,33 клиента в минуту.
2. Каково среднее время цикла в минутах, приходящееся на клиента?
Ответ: чтобы получить время цикла нам сначала необходимо вычислить общее количество клиентов в вечернюю смену по временным промежуткам и высчитать среднее количество клиентов на один получасовой интервал:
(60+85+135+155+125+45)/6 = 605/6 = 100,83 клиента
Тогда, время цикла вычисляется
100,83/1,33 = 75,64 минуты – это среднее время цикла ресторана, приходящееся на клиента
Тогда, если цель стоит в повышении дохода ресторана, менеджер ресторана может сделать следующие действия, использую приведённые выше данные:
- Снизить среднее время цикла, что позволит принимать других гостей, чтобы занять это место и, тем самым, увеличить доход ресторана
- Ничего не делать со временем цикла, но попытаться увеличить среднюю стоимость заказа через повышение продаж или кросс-продажи
- Ничего не делать со временем цикла, но исследовать ценообразование меню и повысить цены на блюда, предложенные в меню, но делать аккуратно, иначе клиенты могут уйти если цены не будут соответствовать их ожиданиям.
Но если кто-то заинтересован в сокращении времени цикла в ресторане, то это та область, где Теория Очередей и Бережливое производство могут работать вместе. Возможно, что есть технологические шаги, которые не добавляют ценности, но влияющие на вычисление времени цикла. Устранение потерь в процессах ресторана может сократить время цикла, приходящееся на клиента.
Переводная статья Пита Абила — Queueing Theory in a Restaurant Operation
Ссылка на оригинал (англ.)
Поделиться:
