Как формируются требования клиентов для продукции и услуг? Являются ли ожидаемые характеристики устройств непосредственно формируемыми потребителями свойствами или навязанными извне?
Потребитель, как финальный клиент, сомнительно разбирается в технико-экономических показателях качества продукции, тем не менее, именно эти показатели подразумеваются им, когда он выбирает. Для него самыми очевидными для любой категории товара являются два показателя – экономический и надёжности – чтобы дешево и не ломалось. Ожидания и позже требования ко всем остальным показателям являются следствием конкурентной борьбы между поставщиками/производителями.
Давайте рассмотрим смартфоны. Как много людей используют все 100% заложенных функций, а не просто звонят, занимаются интернет-сёрфингом, играют в игры и устанавливают будильник? Да почти никто. Однако, выбирая смартфон, клиент уже имеет пул потребностей, в которые будут входить, как минимум 80-90% всех свойств, из которых он не будет использовать даже половину. Наличие данных требований к характеристикам сформировано производителями, в конкурентной борьбе оснащающими свою продукцию всё большим количеством свойств, информация о наличии которых является частью рекламной компании, заранее формирующей ожидания для привлечения и удержания клиента. А ведь в начале мы хотели просто иметь аппарат для звонков.
Вот, например, IPhone7 – две камеры. Задайтесь вопросом – они действительно нужны? Или необходимо было выпустить что-то, чего нет у конкурентов, чтобы установить новую планку требований, которыми на данный момент обладает только продукция Apple? Спрос сформирован, планка задана – конкурентам остаётся догонять, а Apple формировать новую потребность.
Это привело к мысли о том, что качество, как степень соответствия присущих характеристик предъявляемым требованиям это постоянно растущая ожидаемая потребность, формируемая всё же в большей степени производителями, чем клиентами. Выходит, требования клиентов это производная от нового уровня, достигнутого вашей компанией или компанией конкурентом – новые сформированные требования. По сути это выглядит как сумма всех предыдущих требований, выполнение которых становится обязательным если компания хочет быть успешной на рынке.
Каждый новый виток развития техники и технологий формирует новый пул потребностей. И если для передовых компаний новые потребности – это воплощение их же достижений, то компаниям второго эшелона уже приходится формировать инструменты анализа и оценки параметров потребностей клиентов для их воплощения.
В любом случае именно это и есть процесс непрерывного развития.
Кумулятивная модель формирования перехода в потребностей в ожидаемые требования.
Вы можете прочитать о решении проблем с точки зрения клиентоориентированного подхода в статье: Как управлять проблемами и находить правильные решения
Поделиться:
