При анализе произошедших событий мы часто лезем в дебри и уходим от первоначальной цели, стремясь понять причины произошедшего, и тут совсем неважно, что за событие разбираем – падение продаж или их рост, остановку производства или повышение производительности. Чаще всего нам не позволяет понять истинные причины наше желание быстрее избавиться от самой проблемы анализа, и нежелание тратить время на поиск истинных причин потому что и так дел много, надо работать, проекты горят, ледники тают, а тут ещё какой-то анализ. В чём проблема решения проблем, как собрать всё в кучу и подойти к решению с нужной стороны?
Часто вместо реального ответа мы получаем то, что мы хотим увидеть сами, а не то, что нам необходимо в реальности. Именно так, вместо необходимых конструкторских изменений, позволяющих избежать непредвиденные ошибки, появляются методы ремонта, а вместо понимания причин роста продаж, заключавшихся исключительно в возникновении определённого тренда, совершенно независящего от действий компании на рынке, мы получаем самодовольного менеджера, считающего, что его методы действительно заставляют людей покупать.
В двух приведённых примерах есть одна общая черта – в долгосрочной перспективе они обречены на провал. Метод ремонта — это ненужные затраты, которые в будущем постоянно будет нести производитель или его представитель, ремонт не даст никакой выгоды ни одной стороне процесса. Ошибка в причинах роста продаж начнёт ощущаться после падения тренда, и компания бросит силы на понимание того, почему этот метод не работает, вместо того, чтобы понять почему на самом деле был рост изначально и опять потери, а достаточно было сосредоточиться на поддержании тренда через медиа.
Что делать и кто виноват
Так в чем же проблема решения проблем, как ими управлять и искать правильное решение? Ответ кроется в последовательности решения проблем – их начинают решать не с той стороны. В статье о Быстром реагировании на проблемы качества мы говорили о том, как искать корневые причины проблемы и в начале пытались понять проблему. Самым первым шагом было понять состояние OK, т.е. ожидаемый результат и состояние NOK, т.е. то, что на самом деле произошло и как это отличается от ожидания, описывали состояние NOK и его последствия, искали причины появления и не обнаружения несоответствия и в итоге планировали корректирующие действия. Т.е. начинали решать проблему с конца – со стороны клиентского ожидания, того, что в итоге хочет получить клиент.
В реальной жизни обычно решение проблем выглядит иначе и сводится к поиску решения независимо от ожидания. В коротком промежутке это решение поможет, но это приведёт к тому, что вам придётся постоянно принимать подобные решения, т.к. проблемы будут возникать постоянно и вопрос не в том возникнут ли они, а когда они возникнут? Если же вы будете смотреть со стороны клиента, то решение будет исходить из ожидания отсутствия проблем с его стороны и максимальной простоты требуемых от него действий.
И так, два вопроса:
- как решать проблемы?
- как снизить вероятность их появления?
Думать, как клиент!
В зависимости от сложности структуры процесса вам придётся быть клиентом огромное число раз – это и финальный клиент, и множество внутренних клиентов на каждом этапе. Начинаем с конца.
Я клиент и я хочу, чтобы:
- у меня было то, что мне необходимо
- я не тратил на использование этого продукта больше сил и времени, чем я планирую
- тем более я не хочу, чтобы это не работало.
Чтобы понять эти потребности вам предстоит выключить своего внутреннего профессионала, отойти в угол и охватить проблему взглядом целиком. Внутренний профессионал вредный и часто очень придирчив к критике результатов собственной работы и не хочет менять привычный ход событий, как профессионалу вам будет казаться, что всё и так хорошо и то решение, которое вы приняли верно просто потому что – вы же всё об этом знаете! Однако, вспомните, когда вы что-нибудь себе покупали и недовольно думали – «неужели им трудно было сделать эту кнопку вот здесь?» или – «почему они не добавили сюда ручку, это же просто и было бы удобнее?». Это и есть голос клиента. Это, то как надо думать, решая проблему. Когда вы зададите себе такие вопросы, то придёт время включить профессионала и начать искать решение исходя из понимания того, что клиент не профессионал, а значит он может сделать ошибку, которая приведёт к последствиям. Значит, вы должны не просто найти причину, но и предпринять действие, которое не позволит клиенту ошибиться – защита от дурака, та самая, когда вы, например, в поле для ввода имени держателя банковской карты не можете ввести какие-либо символы, кроме букв латинского алфавита. Очевидная вещь для защиты от непреднамеренных ошибок. Точно так же все ваши действия должны быть направлены на снижение вероятности допустить ошибку непрофессионалом. Т.е. если у нас есть поле ввода для цифр, то туда можно вбить только цифры, если на телевизоре несколько портов, то лучше сделать их разного цвета, аналогично цветам на вставляемых разъёмах, а можно и различной формы, чтобы нельзя было воткнуть в неправильный порт даже если сильно стараться.
А если ошибается профессионал?
Повесить. Все ошибаются и надо это признать в первую очередь для себя. Тут уже необходимо уметь управлять теми проблемами, которые ещё не произошли, а для этого надо отдавать себе отчёт в том, что они могут произойти и обязательно произойдут, вопрос только в том, как и когда? Для этого существует анализ рисков. Чтобы понять все возможные риски вам опять необходимо пересилить профессиональное самолюбие и позвать коллег искать возможные проблемы в том, что вы спроектировали, собрали, придумали и т.д, записать их, а затем провести экспертный анализ наподобие FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), выявив наиболее слабые места, а затем устранить их точно также, как и для клиента из предыдущего абзаца.
Таким образом, ключевым подходом при принятии решения является взгляд со стороны каждого следующего потребителя по течению процесса, до самого конечного клиента, выражающийся в словах – не заставляйте меня думать!
Давайте резюмируем
Если проблема произошла:
- Выключить внутреннего профессионала
- Начать думать, как клиент
- Понять какой результат хочет клиент, а не вы
- Включить внутреннего профессионала
- Выполнить ожидания клиента, так, чтобы ему не пришлось думать за вас
Если вы решили понять риски
- Выключить профессиональную гордость
- Позвать коллег
- Попросить их составить список проблем, которые, по их мнению, могут произойти
- Провести экспертный анализ рисков (FMEA)
- Устранить проблемы, так, чтобы в процессе никому не приходилось думать за вас
Если же ваша проблема куда больше, чем шланг, перетирающийся о выступающую гайку, стоит позвать кого-то со стороны, например, коллегу вашего уровня из другого филиала или внешнего консультанта, кого-нибудь, кто понимает как работает бизнес и знает с чего начать решать проблемы независимо от их сложности, но обязательно со свежим взглядом.
Не забывайте, что не вы являетесь основой бизнеса, а ваши клиенты. А есть ли у вас свой метод решения проблем?
Поделиться:
