При анализе произошедших событий мы часто лезем в дебри и уходим от первоначальной цели, стремясь понять причины произошедшего, и тут совсем неважно, что за событие разбираем – падение продаж или их рост, остановку производства или повышение производительности. Чаще всего нам не позволяет понять истинные причины наше желание быстрее избавиться от самой проблемы анализа, и нежелание тратить время на поиск истинных причин потому что и так дел много, надо работать, проекты горят, ледники тают, а тут ещё какой-то анализ. В чём проблема решения проблем, как собрать всё в кучу и подойти к решению с нужной стороны?
Множество дверей. В какую войти, чтобы решить проблему?

Часто вместо реального ответа мы получаем то, что мы хотим увидеть сами, а не то, что нам необходимо в реальности. Именно так, вместо необходимых конструкторских изменений, позволяющих избежать непредвиденные ошибки, появляются методы ремонта, а вместо понимания причин роста продаж, заключавшихся исключительно в возникновении определённого тренда, совершенно независящего от действий компании на рынке, мы получаем самодовольного менеджера, считающего, что его методы действительно заставляют людей покупать.

В двух приведённых примерах есть одна общая черта – в долгосрочной перспективе они обречены на провал. Метод ремонта — это ненужные затраты, которые в будущем постоянно будет нести производитель или его представитель, ремонт не даст никакой выгоды ни одной стороне процесса. Ошибка в причинах роста продаж начнёт ощущаться после падения тренда, и компания бросит силы на понимание того, почему этот метод не работает, вместо того, чтобы понять почему на самом деле был рост изначально и опять потери, а достаточно было сосредоточиться на поддержании тренда через медиа.

Что делать и кто виноват

Так в чем же проблема решения проблем, как ими управлять и искать правильное решение? Ответ кроется в последовательности решения проблем – их начинают решать не с той стороны. В статье о Быстром реагировании на проблемы качества мы говорили о том, как искать корневые причины проблемы и в начале пытались понять проблему. Самым первым шагом было понять состояние OK, т.е. ожидаемый результат и состояние NOK, т.е. то, что на самом деле произошло и как это отличается от ожидания, описывали состояние NOK и его последствия, искали причины появления и не обнаружения несоответствия и в итоге планировали корректирующие действия. Т.е. начинали решать проблему с конца – со стороны клиентского ожидания, того, что в итоге хочет получить клиент.

В реальной жизни обычно решение проблем выглядит иначе и сводится к поиску решения независимо от ожидания. В коротком промежутке это решение поможет, но это приведёт к тому, что вам придётся постоянно принимать подобные решения, т.к. проблемы будут возникать постоянно и вопрос не в том возникнут ли они, а когда они возникнут? Если же вы будете смотреть со стороны клиента, то решение будет исходить из ожидания отсутствия проблем с его стороны и максимальной простоты требуемых от него действий.

И так, два вопроса:

  1. как решать проблемы?
  2. как снизить вероятность их появления?

Думать, как клиент!

В зависимости от сложности структуры процесса вам придётся быть клиентом огромное число раз – это и финальный клиент, и множество внутренних клиентов на каждом этапе. Начинаем с конца.
Я клиент и я хочу, чтобы:

  • у меня было то, что мне необходимо
  • я не тратил на использование этого продукта больше сил и времени, чем я планирую
  • тем более я не хочу, чтобы это не работало.

Чтобы понять эти потребности вам предстоит выключить своего внутреннего профессионала, отойти в угол и охватить проблему взглядом целиком. Внутренний профессионал вредный и часто очень придирчив к критике результатов собственной работы и не хочет менять привычный ход событий, как профессионалу вам будет казаться, что всё и так хорошо и то решение, которое вы приняли верно просто потому что – вы же всё об этом знаете! Однако, вспомните, когда вы что-нибудь себе покупали и недовольно думали – «неужели им трудно было сделать эту кнопку вот здесь?» или – «почему они не добавили сюда ручку, это же просто и было бы удобнее?». Это и есть голос клиента. Это, то как надо думать, решая проблему. Когда вы зададите себе такие вопросы, то придёт время включить профессионала и начать искать решение исходя из понимания того, что клиент не профессионал, а значит он может сделать ошибку, которая приведёт к последствиям. Значит, вы должны не просто найти причину, но и предпринять действие, которое не позволит клиенту ошибиться – защита от дурака, та самая, когда вы, например, в поле для ввода имени держателя банковской карты не можете ввести какие-либо символы, кроме букв латинского алфавита. Очевидная вещь для защиты от непреднамеренных ошибок. Точно так же все ваши действия должны быть направлены на снижение вероятности допустить ошибку непрофессионалом. Т.е. если у нас есть поле ввода для цифр, то туда можно вбить только цифры, если на телевизоре несколько портов, то лучше сделать их разного цвета, аналогично цветам на вставляемых разъёмах, а можно и различной формы, чтобы нельзя было воткнуть в неправильный порт даже если сильно стараться.

А если ошибается профессионал?

Повесить. Все ошибаются и надо это признать в первую очередь для себя. Тут уже необходимо уметь управлять теми проблемами, которые ещё не произошли, а для этого надо отдавать себе отчёт в том, что они могут произойти и обязательно произойдут, вопрос только в том, как и когда? Для этого существует анализ рисков. Чтобы понять все возможные риски вам опять необходимо пересилить профессиональное самолюбие и позвать коллег искать возможные проблемы в том, что вы спроектировали, собрали, придумали и т.д, записать их, а затем провести экспертный анализ наподобие FMEA (Failure Mode and Effects Analysis), выявив наиболее слабые места, а затем устранить их точно также, как и для клиента из предыдущего абзаца.

Таким образом, ключевым подходом при принятии решения является взгляд со стороны каждого следующего потребителя по течению процесса, до самого конечного клиента, выражающийся в словах – не заставляйте меня думать!

Давайте резюмируем

Недостаточно иметь потребителя, который просто удовлетворён. Э. Деминг
Если проблема произошла:

  1. Выключить внутреннего профессионала
  2. Начать думать, как клиент
  3. Понять какой результат хочет клиент, а не вы
  4. Включить внутреннего профессионала
  5. Выполнить ожидания клиента, так, чтобы ему не пришлось думать за вас

Если вы решили понять риски

  1. Выключить профессиональную гордость
  2. Позвать коллег
  3. Попросить их составить список проблем, которые, по их мнению, могут произойти
  4. Провести экспертный анализ рисков (FMEA)
  5. Устранить проблемы, так, чтобы в процессе никому не приходилось думать за вас

Если же ваша проблема куда больше, чем шланг, перетирающийся о выступающую гайку, стоит позвать кого-то со стороны, например, коллегу вашего уровня из другого филиала или внешнего консультанта, кого-нибудь, кто понимает как работает бизнес и знает с чего начать решать проблемы независимо от их сложности, но обязательно со свежим взглядом.
Не забывайте, что не вы являетесь основой бизнеса, а ваши клиенты. А есть ли у вас свой метод решения проблем?
Problem solved

Поделиться:

FacebookTwitterGoogleVkontakteLinkedInEmail this page